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AI技術の急速な発展により、私たちの生活は大きく変化しています。セルフレジをはじめとする自動化の進展により、人の手を介さずに完結する場面が増えてきました。

店舗の効率化という観点では、こうした流れは自然なものかもしれません。

しかし、だからこそリアルな接客に触れる機会がより貴重なものとなっています。

特に、自動化が進む過程では、お客様が戸惑いや不安を感じることも少なくありません。こうした場面こそ、選択理論の視点を取り入れたホスピタリティを発揮する絶好の機会ではないでしょうか。

選択理論では、「人は自らの基本的欲求を満たすために行動する」とされています。

その中でも 「愛・所属の欲求」や「自由の欲求」 は、接客の場面で特に重要な役割を果たします。

セルフレジや無人化が進む中でも、お客様が店舗に求めるのは単なる商品やサービスだけではなく、温かみのある関係性や安心感 もまた、重要な価値となります。

例えば、スタッフがちょっとした気遣いや笑顔を見せるだけで、お客様の「愛・所属の欲求」が満たされ、満足度が大きく向上するでしょう。

また、「自由の欲求」の観点から考えると、お客様がセルフレジや有人レジを自由に選べる環境を整えることも重要です。さらに、困ったときにすぐサポートを受けられる体制があることで、お客様の選択肢の自由度が高まり、店舗への信頼や満足感につながります。

これからの時代、効率化が進む一方で、ホスピタリティの価値もますます高まるでしょう。だからこそ、私たちは今一度「おもてなしの心」を大切にし、選択理論に基づいた対応を意識することで、お客様一人ひとりの欲求を満たしていくことが重要です。

機械にはできない、人間ならではの温かさを提供し、より良い顧客体験を生み出していきましょう。合理化が進む今だからこそ、私たちの「ホスピタリティが光る瞬間」を大切にし、真の意味での「心のこもったサービス」を提供していきたいものですね。

2025.4.4    By   K.Kambayashi